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傾聽民聲、實現(xiàn)民意、服務(wù)民眾 我公司訴求辦理工作獲省好評

[發(fā)布時間：2012-04-17 14:48:42 ]　[閱讀次數(shù)：7285 次]

  
    近日，我公司被省紀(jì)委監(jiān)察廳民心網(wǎng)評為“2011年度民心網(wǎng)舉報投訴和政策咨詢辦理工作優(yōu)秀基層單位”，是我市七家單位獲好評之一。
    多年來，我公司高度重視民心網(wǎng)訴求辦理工作，始終堅持以“傾聽民聲、實現(xiàn)民意、服務(wù)民眾”為宗旨，以“親情水務(wù)、情潤萬家”為理念，形成總經(jīng)理隨時關(guān)注，分管領(lǐng)導(dǎo)督查指導(dǎo)，具體部門第一時間辦理事件的層層督辦，層層落實的工作格局。并以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真辦理每一件訴求，為用戶解決實際問題，取得了顯著成績，受到了上級部門的充分肯定和用戶的高度贊揚。2011年，共受理民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦30件，辦結(jié)率100%，及時率100%，反饋率100%，滿意率100%，優(yōu)秀率高達(dá)88.89%。 
    為了辦好每一件訴求，公司充分利用“呼叫系統(tǒng)”這一先進(jìn)的受訴處理平臺，逐漸探索出了適合實際工作的投訴處理模式，即“三強(qiáng)、三快、三勤”,做到了訴求工作件件有落實，事事有回音。所謂“三強(qiáng)”，一是利用公司客服中心為一級受訴網(wǎng)絡(luò)部門接收訴求，強(qiáng)化協(xié)調(diào)、監(jiān)督作用；二是利用二級受訴網(wǎng)絡(luò)部門實地考察，強(qiáng)化高效處理訴求的能力；三是利用用戶回訪機(jī)制，強(qiáng)化辦理事件流暢、提高用戶滿意度。所謂“三快”，一是認(rèn)領(lǐng)快：及時受理,迅速傳送；二是辦結(jié)快：接件后立即請示匯報，確定分工，協(xié)調(diào)關(guān)系，快辦快結(jié)；三是反饋快：對辦理情況立即進(jìn)行審核,對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的整改重辦,符合標(biāo)準(zhǔn)的快速上網(wǎng)回復(fù)。所謂“三勤”，一是勤督促：對轉(zhuǎn)單到各二級網(wǎng)絡(luò)部門辦理的投訴件，勤督促，常過問；二是勤溝通：認(rèn)領(lǐng)投訴件后第一時間與投訴人取得聯(lián)系爭取投訴人的理解與信任，在辦理過程中和辦結(jié)后，主動征求意見；三是勤總結(jié)：對每起投訴件辦結(jié)后，都會認(rèn)真總結(jié)，查找原因，把握規(guī)律，整改不足，為今后工作奠定良好基礎(chǔ)。    
    我公司被省民心網(wǎng)評為“優(yōu)秀基層單位”和連續(xù)三年被評為“全市民主評議考核政風(fēng)行風(fēng)工作先進(jìn)單位”，這些榮譽(yù)的取得，鼓足了公司干部職工做好各項工作的勁頭，今后將繼續(xù)加大工作力度，做好民心網(wǎng)各類訴求的處理，實實在在為群眾排憂解難，真正做到“讓群眾滿意，讓組織放心”，使我公司的對外服務(wù)工作再上新臺階，再創(chuàng)新佳績。
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